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服务管理流程

1、电话回访

       客服人员定期进行电话回访。每个月一次定期回访(如客户对回访的频率有意见,可由客户给出回访周期),外加不定期的选择性回访。客服人员将客户反映的问题记录于《客户反馈信息登记表》上,交予信息接口人,信息接口人根据反映的问题辨别责任归属部门,并交给部门负责人,等待处理结果,同时启动实时跟踪流程。

2、客户投诉

       接听到客户投诉电话时,在《客户反馈信息登记表》上及时记录客户名称、出现的问题、联系人、处理期限等相关信息。其中,对客户的建议和意见应特别加以重视,认真处理,精益求精,建立本公司客户服务的良好信誉。

       一旦接到客户电话,需迅速及时反映情况,反馈的信息在24小时内反馈给对接部门,监督相应部门在3个工作日内提供解决方案,不得延误。

3、问题统计

       客服中心统计每月的电话回访反馈问题和客户建议,形成《问题统计表》,以此作为日后产品、施工、售后等改进的依据。

售后服务管理流程示意图


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